Nama: Ade Damayanti
NPM: 10213129
Mata kuliah: Bahasa Indonesia (Softskill)
BAB II
LANDASAN TEORI
1.1 Kerangka Teori
1.1.1 Pengertian Jasa
Kotler dan Armstrong (2005) menyatakan bahwa “Jasa adalah segala aktivitas dan berbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak kepada pihak lain secara esensial jasa ini tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun“.
Selanjutnya Zeithaml, Bitner dan Gremler Dwaine D. (2013), menyatakan bahwa “Jasa adalah semua kegiatan ekonomi yang menghasilkan output tidak berupa produk fisik atau kontruksi yang secara umum dikonsumsi pada saat diproduksi, dan memberi nilai tambah dalam bentuk (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan)”.
Pendekatan pertama yang digunakan oleh Lovecock jasa adalah suatu tindakan yang ditawarkan oleh pihak kepada pihak lain. Meskipun prosesnya terkait dengan produk fisik, tapi penampilan jasa dasarnya adalah tidak berwujud dan tidak mengakibatkan adanya kepemilikan produk jasa yang dihasilkan.
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi pelanggan.
1.1.2 Karakteristik Jasa Pelayanan
Freddy Rangkuti (2003), mengatakan bahwa pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba, produk jasa dilakukan saat pelanggan berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan saat pelanggan berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara pelanggan dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), terdapat empat karakteristik jasa yang dapat diidentifikasikan sebagai berikut :
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan hasil produksi perusahaan. Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli. Benda atau barang yang kita beli atau yang kita gunakan sehari-hari adalah sebuah objek, sebuah alat atau sebuah benda, sedangkan jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha.
2. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan dan baru kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara serentak. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah perusahaan penerbangan, calon penumpang membeli tiket, kemudian berangkat dan duduk dalam kabin pesawat, lalu pesawat diterbangkan ke tempat tujuannya, pada saat penumpang itu duduk dalam kabin pesawat, pada saat itulah jasa diproduksi.
3. Keberagaman (Variability)
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan yang melayani rute terbang jarak pendek dengan maskapai penerbangan yang melayani rute terbang yang panjang akan sangat berbeda.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Seorang calon penumpang yang telah membeli tiket pesawat untuk suatu tujuan tertentu tetap dikenakan biaya administrasi, walaupun dia tidak jadi berangkat. Tidak tahan lamanya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap. Tetapi jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
1.1.3 Kualitas Jasa
Kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memuaskan kebutuhan, keinginan dan harapan mereka. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman, mengemukakan 5 dimensi karakteristik kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan pekerja untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh pekerja, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan.
5. Empaty (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
1.1.4 Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler (2005) “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
1. Sebutkan contoh catatan perut dari penulisan ilmiah yang kamu buat lalu berilah kesimpulan!
Jawab:
Ø Kotler dan Armstrong (2005) menyatakan bahwa “Jasa adalah segala aktivitas dan berbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak kepada pihak lain secara esensial jasa ini tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun“.
Selanjutnya Zeithaml, Bitner dan Gremler Dwaine D (2013), menyatakan bahwa “Jasa adalah semua kegiatan ekonomi yang menghasilkan output tidak berupa produk fisik atau kontruksi yang secara umum dikonsumsi pada saat diproduksi, dan memberi nilai tambah dalam bentuk (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan)”.
Kesimpulan: untuk pengertian jasa tidak hanya satu pengertian yang kita dapat ketahui tetapi terdapat banyak pengertian jasa menurut beberapa ahli, contohnya menurut “Kotler dan Amstrong” dan “Zeithaml, Bitner dan Gremler Dwaine D”.
Ø Freddy Rangkuti (2003), mengatakan bahwa pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba, produk jasa dilakukan saat pelanggan berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan saat pelanggan berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara pelanggan dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk.
Kesimpulan: produk yang ditawarkan perusahaan jasa itu produknya tidak terlihat, produk jasa dilakukan saat pelanggan berhadapan dengan produsen agar pelanggan bisa mengawasi kualitas dengan cepat. Contohnya: Pelayanan Jasa Sanitasi CV Rawayan.
Ø Menurut Kotler dan Armstrong (2008), terdapat empat karakteristik jasa yang dapat diidentifikasikan sebagai berikut :
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan hasil produksi perusahaan. Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli. Benda atau barang yang kita beli atau yang kita gunakan sehari-hari adalah sebuah objek, sebuah alat atau sebuah benda, sedangkan jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha.
2. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan dan baru kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara serentak. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah perusahaan penerbangan, calon penumpang membeli tiket, kemudian berangkat dan duduk dalam kabin pesawat, lalu pesawat diterbangkan ke tempat tujuannya, pada saat penumpang itu duduk dalam kabin pesawat, pada saat itulah jasa diproduksi.
3. Keberagaman (Variability)
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan yang melayani rute terbang jarak pendek dengan maskapai penerbangan yang melayani rute terbang yang panjang akan sangat berbeda.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Seorang calon penumpang yang telah membeli tiket pesawat untuk suatu tujuan tertentu tetap dikenakan biaya administrasi, walaupun dia tidak jadi berangkat. Tidak tahan lamanya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap. Tetapi jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
Kesimpulan: terdapat 4 karakteristik jasa yang dapat diidentifikasikan yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, keberagaman dan tidak tahan lama.
